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Planificación en el fitness para el éxito => La retención de socios y socias


¿Cual es el principal objetivo de la planificación? La retención de socios. Escoja un marketing aplicado a retener a sus socios. Veremos a continuación como promover programas de retención de socios, como relacionarse mejor con ellos, como integrar a los socios recientes de forma más rápida y eficaz. Veremos como crear un gimnasio mas dinámico, calendario de eventos, actividades de mayor interacción entre socios, ...

La gente que acude a un gimnasio no lo hace por perder peso, bajar tripa, ponerse en forma, etc... Eso es lo que dirán pero no es la realidad. En realidad lo que quieren, en un alto porcentaje, es estar con más gente. Se crean grupos de entrenamiento con amigos nuevos. Los socios que vuelven al gimnasio no vuelven por las instalaciones sino por la plantilla, el staff, por el trato recibido, por las sensaciones humanas vividas.
Sabemos que en nuestro sector entre el 60% y el 80% de las ventas nuevas provienen de referencias, del boca a boca de nuestros socios. Nuestras socias nos venden, venden a sus amigas las experiencias que viven con nosotros porque se sienten felices y muy a gusto y por eso nos recomiendan. Es decir, que una persona que entra a formar parte de un gimnasio, si les gustan las experiencias vividas, hablan de ello a unas 8-12 personas (posibles clientes potenciales). ¿Dónde hablan?

1º en casa => familia
2º en el trabajo => compañeros
3º amigos/as

Cuando un socio llega al gimnasio después de un mal día, hay que seguir creando un ambiente divertido, sonreírles, porque en realidad, por muy mal día que hayan tenido están ahí con nosotros porque saben que van a desconectar y que les espera un staff amable, simpático y que es posible que el día no termine tan mal como ha empezado... Debemos hacerles sentir únicos, especiales y atendidos, estamos presentes para ellos cuando llegan, les recibimos y hablamos. Por ello, la recepción tiene también una labor crucial en este sentido y el saludo inicial forma parte del proceso de venta. Todos vendemos y si algún miembro de la plantilla dice que eso no va con él no es un buen empleado.
Crear el ambiente divertido, pasarlo bien en el trabajo hoy día no es fácil por el mundo tan informatizado en el que vivimos; pero es necesario pensar e involucrar a todo el staff para conseguirlo.

La idea del fitness hoy día ha cambiado, estamos en la segunda generación y los perfiles y razones de uso han cambiado. Cuando comenzaron los primeros gimnasios la mayoría de las personas que acudían a ellos eran hombres con el objetivo de mejorar su forma física y cuerpo (centros con espejos). Hoy, son mas las mujeres que acuden a los Health Club y el fitness comienza desde el cuello para arriba, porque hoy nos mueven los sentimientos de infelicidad, soledad, necesidad de tener amigos y estar en contacto con la gente.

Estamos en un negocio que crea relaciones sociales y debemos crear esto en nuestro centro y usar herramientas como salidas y eventos sociales con los socios (senderismo, cenas informales, aprovechar oportunidades de festividades y eventos locales...)
En realidad, nuestros socios lo que deben hacer es “sudar”... ¡pero lo odian!
Lo que las motiva es el ambiente social, el hacer amigos y el pasárselo bien. En USA, el 68% de las bajas que se dieron el año pasado fue porque no les hacían caso en el club.

La presentación inicial debe ser profesional y estos son los 5 pasos a seguir:

1)Sonrisa enorme (mostrando dientes y ojos) Esto crea un ambiente divertido, agradable y una muy buena impresión. Por ello es muy importante reclutar un staff divertido y con ganas de hacer cosas por los socios.
2)Captar la atención. Debemos hacer único al cliente que entra, que sepa que le vemos, que no hay nadie más que él en ese momento para nosotros.
3)Primero nos presentamos nosotros y luego le preguntamos su nombre.
4)Estrechar la mano. Lo debemos hacer porque es una forma de crear empatía y un contacto físico por segundo con el cliente. La gente necesita el contacto físico.
5)Decirle algo bonito/cumplido. Algo positivo, para comenzar con buena impresión.

Este sector es para aquellas personas que quieren ser felices, trabajar para mejorar y aportar algo a las personas/socios. Puesto que vendemos experiencias realizables (no perder peso), ayudar a la gente y tener una empresa que pueda hacerlo y apoyar al staff para mejorar la calidad de vida de los socios nos hace sentirnos mejor como personas y que nuestro trabajo merece la pena. Los socios pagaran por buenos momentos, por experiencias inolvidables. Por ello es importante hacer fotos y publicarlas en el centro; los socios quieren verse y sentirse parte del club al que pertenecen, se visualizan a ellos mismos y a su nuevo circulo de amigos así y crea una relación de fidelidad y compromiso moral con el club. De todo esto, habrá entre un 15-20% de los socios que no le guste este tipo de cosas, que le de vergüenza, que le parezca una tontería, etc... No debemos malgastar energías en este mínimo porcentaje, a la mayoría les gusta. Importante hacer “fiestas”. Siempre hay que festejar cualquier detalle: perdida de peso, de centímetros, un cumpleaños, un buen entrenamiento, un regalo o detalle que traiga el socio al club, etc... Esto favorece un buen ambiente de entrenamiento y la retención y fidelidad de los socios; insisto, no preocuparse de aquellos que les parezca una tontería (es menos del 20%). Los festejos es algo que hace diferente a una persona, por un momento él/ella es el centro de atención y se sienten especiales. Este momento se les quedara grabado en la memoria y lo contaran a su familia, compañeros de trabajo y amigos.

Como vender un programa de entrenamientos:

Existen diez palabras-frases mágicas que son estas. 10 palabras que venden:

1.- Quisiera invitarte personalmente...
2.- Para unirse con nosotros...
3.- Vas a disfrutar...
4.- Vas a divertirte...
5.- Muchas otras socias como ...
6.- Yo quiero que tu...
7.- Necesito de ti...
8.- Esto es para ayudarme...
9.- Esto es brillante..
10.- Te garantizo... (Que vas a disfrutar, divertirte, conocer otras personas,...)

Un buen líder es aquel que crea un ambiente laboral en el que sus empleados se sienten libres para desarrollar sus ideas y crear la confianza necesaria para que pueda obtener del empleado todo lo mejor de el puesto que solo trabajando en un ambiente sin presión se puede sacar lo mejor de las personas. El empleado pensara en todo momento y no tendrá reparos en proponer y preguntar y sugerir ideas para mejorar el servicio y ambiente laboral.
Gerentes de centros/gimnasios: deben tener lo siguiente para conseguir la retención de socias:
- imagen profesional, habilidades para la enseñanza, saber dirigir equipos,...
- saber hacer programas de evolución: ventas, objetivos comerciales, marketing, programa de fidelización/reclutar un staff con perfil apto para crear buen ambiente, divertido y que ayude a las socias a pasarlo bien
- el gerente debe tener pasión por mejorar la calidad de vida de socias, disfrutar y crear ambiente laboral divertido y momentos inolvidables para staff y socias.

Pasos en la programación de la retención para la nueva socia del centro:

1.- Introducción: requiere más de treinta minutos con un saludo cumpliendo los 5 pasos.
2.- Instrucción: enseñarle al nuevo socio el uso del centro/aprende algo nuevo…
3.- Inclusión: se el va metiendo en grupos de clases colectivas con más gente.
4.- Realización: resaltar el nombre del socio/darle premios por conseguir objetivos.
5.- Memoria: evolución del cliente.
6.- Compromiso/Retención: festejos, eventos sociales, los que acuden mayormente son los antiguos socios, los nuevos tienen vergüenza, están en los primeros pasos.

Formas de generar retención:

a)CLUB: las personas necesitan vínculos entre ellos y el club. Meter a la gente en grupos. Las clases colectivas son la mejor opción.
b)Generar experiencias inolvidables: detalles en días especiales del calendario/actividades especiales/eventos,… publicarlas con fotos.
c)Contacto: generar contactos entre los socios.
d)Upselling: ofrecer servicios adicionales al que esperan /detalles con ellos como llamadas en ausencias/cumpleaños... Superar sus expectativas.
e)No preocuparnos por el 15-20% que nos le gusta este tipo de cosas que les puede parecer “chorradas”. El 80% de los socios necesitan entrenar con gente, pasarlo bien, etc...
f)Agrupar por nichos: si es posible agrupar por intereses comunes (edades, nivel de entrenamiento, …)
g)Acordarse que el 68% de las personas que se dan de baja es porque nadie las hizo caso. El staff debe hacer importante a los socios y atenderles bien; si no están felices al final dejan de venir y se darán de baja. Importante es la recepción de los nuevos socios, cuando vienen, lo hacen con miedo a lo desconocido, hay que quitarles el miedo, vergüenza y darles confianza y seguridad.
h)En los programas de retención debe haber siempre la posibilidad de traer amigos puesto que si el amigo se da de alta al final, al venir juntos, asistirán más veces a los entrenamientos y tendremos menos posibilidad de que se den de baja.
i)Para crear un ambiente y energía positiva se necesita un líder que diga, qué, cuando y cómo crear esa energía positiva.

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